广东省旅游局


广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
广东省旅游局


（1994年6月24日 广东省旅游局发布）


为了提高我省国内旅游行业的服务质量，维护旅游者的合法权益，根据国家旅游局《国内旅游行业服务质量基本标准》（讨论稿）的精神，结合我省国内旅游业的实际，特制定以下实施细则：
一、各三类旅行社、各一、二类旅行社国内旅游部（以下简称各国内旅行社）要根据自身的接待能力，开辟具有不同特色、形式多样的旅游线路，为不同层次的国内旅游者提供行、游、住、吃、购、娱一条龙的配套服务。
二、各国内旅行社必须在其经营场所的醒目位置向客人公布旅游线路收费价目表，做到一线一价、质价相符，如价格变动，应及时更换。
三、各国内旅行社应与旅游团（者）签订合同或协议书，注明所提供的线路价格等级、服务标准、服务项目，交通、住宿、餐费标准等，双方责权义务以及当地投诉电话和地址。
四、各国内旅行社应按合同或协议所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同或协议规定标准的服务，应为旅行团（者）提供补偿服务或将低于规定标准的服务费必须退还对方，属于旅行社工作疏漏
，致使旅游团（者）减少服务项目所延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。
五、各国内旅行社组织的省外旅游团，应与旅游目的地接团旅行社签订合同，注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目，双方责权义务以及当地的投诉电话和地址。要加强对接团社服务质量的监督，除人力不可抗拒的因素外，如对方接团社未能按合同所确认的日程、等级标准及包
价内容提供相应的服务，或因工作疏漏致使旅行团减少服务项目所引起的投诉，组团社可根据合同向接团社索赔。
六、各国内旅行社必须印制统一的规范化旅游表格。如：线路价目单、报名须知、旅游出团计划表、旅游出团通知书、接团计划表、旅游团用餐安排单、旅游团派车单、图文传真件、旅游团结算单、游客意见书等。具体表格的内容如下：
1．旅游线路价目单：内容包括：线路安排、旅游天数、收费标准、游览景点，标明住、吃、行、游等标准。如住：需标明住宿饭店等级和地址、是否星级饭店、几人房、带卫生间或公共浴室、冷热水供应的时间、是否有空调、电视、电话等；吃：需标明供应几餐饭及餐食标准；行：

需标明行程是单飞或双飞；火车、船舱位等级，火车是否卧铺，特快或直快、是否空调列车；汽车是进口或国产，是否有空调等；游：需标明参观游览景点，是否包括景区第一门票和园中园门票等具体安排。
2．报名须知。内容包括：旅游者凭身份证或本人有效证件报名、提前报名天数、确定出发天数、交费要求、退团规定、除人力不可抗拒因素外旅行社与游客双方的责权义务、小孩的收费标准、交通收费标准，是否包来回交通餐费及市区内接送费，标准团与优惠团收费标准、是否包机
场建设税和飞机保险、人身财物安全保险，联系电话、联系人等。
3．旅游出团计划表。内容包括：旅客姓名、单位、男女人数、全陪姓名，出发日期及集中地点、坐机、车辆次时间、接待单位、电话、日程安排、费用结算等。
4．旅出团通知书。内容包括：旅客签收、团队名称、出发日期、每人收费标准、集合时间等。
5．接团计划表。内容包括日期、团号、组团单位、旅游线路、男女人数、头尾天数、交通工具、发、接团时间、送团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、详细日程安排及接团地点、标准、供车单位、车辆型号、司机姓名等。
6．旅游团用餐安排单。内容包括团号、日期、餐数、每餐餐费标准及用餐人数、餐级名称等。
7．旅游团派车单。内容包括：团号、日期、人数、用车单位、派车单位、线路安排、参观景点、导游、司机姓名等。
8．图文传真件。内容包括发往单位、发出单位、收件人、发件人、传真号、发文内容及备注等。
9．旅游团结算单。内容包括：团名、人数、组团单位、旅游线路、发、送、接团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、综费、订票费、交通票价、金额合计、备注等。
10．旅客意见书。内容包括：团名、旅客姓名、导游签名、日期、旅行社服务态度、技巧、活动安排、安全等项目，分很好、好、一般、不好等，由游客自填，或由游客提出具体的意见。
七、旅游过程中，旅行社不得随意降低接待标准，不能以减少游览景点方法变相提价。更不得随意增加费用，做到质价相符。旅游者如有特殊要求，而能办得到的，就应按实收费并开具发票。遇到特殊情况临时更换交通工具和住宿及就餐等，如低于原标准水平应向客人退回差价，若临
时取消个别游览景点应向客人说明原因，取得客人理解并退回景点门票费和交通费或更换景点；游客因特殊原因中途要求离团者，旅行社应根据实际满足其要求，并要求退团者写出申请书，签名保证离团后一切费用及事故自负。
八、各国内旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。在游览期间，应尽量满足客人的要求，安排好团队的文娱活动。
九、各国内旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐，并按照规定的用餐标准订餐，不得克扣餐费，不得强求游客增加风味餐或海鲜餐。
十、各国内旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全，必须为旅游者投入人身财产意外保险。旅途中如发生意外事故，应及时采取措施并将结果报上级主管部门和游客所在单位。
十一、各国内旅行社的导游均应戴证上岗。导游人员应提前做好一切准备工作，佩戴胸卡，带好导游证、社旗、话筒，要熟悉景点的导游词，并与司机协商好接团的各项工作。在接待过程，司陪人员要做到礼貌待客，微笑服务；热情周到、文明用语；对不同地区不同消费水平的各类游
客要做到一视同仁，帮助客人排忧解难，讲究职业道德，不断提高服务水平。
导游人员每带完一个旅游团都要写随团日志。内容要如实反映该旅游团行、食、住、游等各个环节是否按与游客签订的协议标准服务接待；游客的反映如何；存在的问题和建议；途中遇到的突发事故的要详细记述事故过程及处理情况，个人心得等。各国内旅行社的经理或主管负责人要
认真签阅导游日志，发现问题，总经经验，表彰先进，不断提高导游人员的素质。
十二、各国内旅行社在开展一日游时，必须明码标价招徕游客。接车实行一批一导，15人以上每团必须配一名导游人员，司陪人员必须按标准、规范服务接待，不得擅自增加或删减游览项目，不得强行收取不合理的费用。
十三、各国内旅行社要走联合促销、联合经营的道路。联营社之间签订协议，联合出团，为散客提供优质服务，满足广大国内旅游者的需求。
十四、各国内旅行社要坚持质量跟踪服务，认真处理好游客的投诉，要组织专人不定期深入到各旅游线路对本社的服务质量进行抽查，及时发现问题并及时解决。对游客要坚持回访制度，有侧重地不定期地进行回访部分客户和游客，向他们征求意见，并采取有效措施及时改进工作，不
断提高服务接待质量，促进我省国内旅游事业的健康发展。
十五、本实施细则从一九九四年七月一日起执行。



1994年6月24日
工业和信息化部


工业和信息化部印发关于推进消费品工业两化融合指导意见的通知

工信部消费〔2009〕508号

各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团工业和信息化主管部门：

为深入贯彻落实党的十七大精神和《2006-2020年国家信息化发展战略》部署，实现《轻工业调整和振兴规划》（国发〔2009〕15号）、《纺织工业调整和振兴规划》（国发〔2009〕10号）提出的目标和主要任务，我们制定了《关于推进消费品工业两化融合的指导意见》（以下简称《指导意见》）。

现将《指导意见》印发给你们，请根据实际，制定具体方案并抓好落实。

工业和信息化部

二〇〇九年十月十六日

关于推进消费品工业两化融合的指导意见

为深入贯彻落实党的十七大关于“大力推进信息化与工业化融合，促进工业由大变强”的精神和《2006-2020年国家信息化发展战略》关于“利用信息技术改造和提升传统产业”的战略部署，实现《轻工业调整和振兴规划》（国发〔2009〕15号）、《纺织工业调整和振兴规划》（国发〔2009〕10号）提出的目标和主要任务，结合消费品工业信息化与工业化融合（简称“两化融合”）的特点与实际需要，现提出如下指导意见：

一、推进消费品工业两化融合意义重大

消费品工业是我国国民经济的传统支柱产业和重要的民生产业，在经济和社会发展中起着举足轻重的作用。2008年消费品工业企业数、从业人员数、增加值、利润分别占全国工业的47.5%、41.7%、29.4%和20.7%。但是，消费品工业长期积累的产业结构不合理、产品同质化严重、创新能力弱、能耗物耗较高、食品药品安全问题突出等深层次矛盾日益突出，在国际金融危机冲击下，这些矛盾进一步凸现。

走中国特色新型工业化道路，推进信息化与工业化融合，是党和国家加快转变经济发展方式，推动产业结构优化升级的重大战略决策。大力推进“两化融合”，不仅是消费品工业应对国际金融危机的重要措施，更是消费品工业加快转型升级、实现调整振兴的一次重大历史性机遇。目前，我国消费品工业“两化融合”已具备较好基础和环境，步伐明显加快；不少企业的信息技术应用正在从单项应用迈向集成应用阶段，有的企业已经将信息化建设与发展战略紧密结合。但也要清醒地看到，消费品工业“两化融合”工作体系和技术服务体系较薄弱，各行业发展不平衡，主要环节和领域“两化融合”水平不高，复合型人才缺乏，规划、政策及标准建设工作滞后。要把“两化融合”作为消费品工业走新型工业化道路的战略任务，积极探索，深入推进。

二、指导思想

大力推进消费品工业“两化融合”，要坚持以企业为主体，加大政府的引导力度，促进工作体系和服务体系的建立健全，促进面向行业的信息服务业快速发展，促进信息技术在消费品工业企业研发设计、原料控制、生产制造、企业管理、品牌建设、质量管理、安全生产、节能降耗、人才培养等关键环节的应用，促进企业经营模式创新和发展方式转变，加快消费品工业由大变强步伐。

三、基本原则

（一）企业主体，政府引导。根据消费品工业市场化程度高的特点，要发挥企业作为市场和“两化融合”的主体作用，引导企业从发展战略需求出发务实推进“两化融合”，增强竞争力。

（二）整体规划，分类推进。根据消费品工业行业众多、行业差异性大的特点，既要围绕“两化融合”全局性工作，加强统筹规划，又要从消费品工业各行业特别是细分行业实际出发，制定实施方案或行动计划，稳妥推进。

（三）典型引路，对标赶超。根据消费品工业中小企业占绝大多数的实际，要积极开展试点示范工作，发现、总结各行业特别是细分行业典型经验和最佳实践，树立标杆企业，加强推广应用。要引导广大中小企业积极学习典型经验和标杆企业，在学习中创新，在创新中超越。

（四）健全体系，加强服务。要促进消费品工业行业管理及服务体系与信息化管理及服务体系的融合，建立覆盖政府、协会、中介组织、科研院所和企业的“两化融合”工作体系，加快专业化信息服务业的发展。
四、发展目标

到2015年，信息技术、人才与工业技术、人才进一步融合，专用装备国产化智能化水平、产品研发设计水平进一步提高，自主创新能力、自主品牌建设能力以及食品药品安全保障能力显著增强，行业管理和服务水平明显提高，发展方式进一步转变。

——造纸、皮革、纺织、食品等专用装备以及医疗器械设备数字化、智能化程度进一步提高，产品研发设计广泛应用信息技术。

——生产过程数字化、自动化程度进一步提高；综合集成制造和柔性制造系统在重点企业基本普及。

——电子商务和自主品牌营销信息化健康发展；专业化进销存系统、供应链管理系统广泛应用；电子签名和认证技术在消费品交易过程中普遍应用。

——高能耗、高物耗、高污染企业基本应用生产过程在线监测预警和自动控制系统；重点企业建立能源管理中心；信息技术应用对节能减排和安全生产的贡献显著提高。

——行业管理的信息化水平大幅提高；公共信息服务体系进一步发展；食品药品企业诚信系统广泛应用。

五、重点任务

（一）轻工行业

重点提升轻工行业专用装备的数字化控制水平，支持轻工行业在研发设计、生产制造、经营管理和服务等环节应用信息技术，提高智能化、大规模定制化水平，推动传统产业升级。家电行业重点推进产品研发、设计、生产数字化、协同化，促进产品的智能化和高端化；龙头企业应推行大规模定制生产模式，逐步从生产型制造向服务型制造转变。造纸行业重点推广应用节能控制、清洁生产和污染治理信息技术和设备，研发专用装备的嵌入式系统，加快大型制造装备的数字化步伐。皮革行业重点使用转鼓群控、计算机涂料配色等自动化生产技术。家具行业重点推广计算机辅助设计技术、大规模定制生产技术和数字化销售预知技术。陶瓷行业重点推广计算机辅助设计和计算机辅助制造技术，提高产品的设计水平。缝制机械行业大力推广应用高效、节能缝制设备。积极发展安全、智能、益智型娱乐玩具。

（二）纺织行业

重点提升纺织行业专用装备的数字化控制水平，推广适合化纤、纺织、印染和服装等行业特点的企业资源计划管理系统、电子商务系统、专业化进销存系统、供应链管理系统；发展专用装备的嵌入式系统。棉纺织行业重点推广应用配棉管理信息化以及生产自动检测、管理系统；服装行业积极采用人体数码扫描技术和裁剪缝纫自动组合技术和装备，实现服装设计和制造的集成；化纤行业重点应用生产过程集散控制系统和各类自动控制装置；印染行业重点应用织物染色印花工艺参数在线检测技术和有利于节能、降耗、清洁生产的自动控制系统。

（三）医药行业

重点提升关键、核心医疗器械的数字化水平；建立医药行业运行监测网络体系，完善医药行业统计、监测系统，密切监测行业生产、投资和市场供求的变化趋势。搭建基于信息技术的医药产品和医疗器械创新平台。建立基于信息技术的新药研发与试药系统，加快新药研发进程。加快医药企业资源计划管理系统的建设和实施，提高医药企业管理和质量控制水平，降低生产成本。积极推广应用自动化生产设备和自动化生产线，实现发酵罐、生产工艺的计算机控制，全面提升药品质量的检测、控制水平。

（四）食品行业

重点提升食品行业关键生产工艺、专用装备及生产线的数字化控制水平；推进企业诚信体系以及产品质量控制系统与可追溯系统的建设，提升食品生产的检测、控制数字化水平，增强企业质量安全与清洁生产控制能力。促进企业应用信息系统加强对采购、生产、配送、库存、销售等环节的管理和控制。引导和督促大中型食品工业企业，按质量管理要求，应用原料检测、生产过程动态监测、产品出厂检测等先进自动化装置，改善质量安全保障条件。建立区域性公共质量检测服务平台，帮助小型食品工业企业加强质量管理。
六、保障措施

（一）加强组织协调和行业管理工作。各级工业和信息化主管部门要把“两化融合”工作作为消费品工业科学发展的重要举措，结合实际，建立统一部署、职责明确、分工协作、合力推进的工作机制；研究制定消费品工业“两化融合”分年度实施方案。逐步建立重点行业、专业市场、重点企业经济运行监测、预警体系。发布消费品工业“两化融合”重点指导目录。分行业探索建立“两化融合”发展水平评估指标体系。应用信息技术促进卷烟、食盐、糖精年度生产计划和国家医药储备计划的实施、监督管理和组织协调工作。结合各行业急需，组织制订“两化融合”技术标准和关键产品标准。积极开展国际交流与合作。

（二）加大政策引导力度。各地应从实际出发，制定出台促进消费品工业“两化融合”综合政策措施。创建一批国家级消费品工业企业“两化融合”中心。建立消费品工业“两化融合”项目储备库。积极利用技术改造政策、促进中小企业发展政策加大对消费品工业企业“两化融合”的支持力度。加强消费品工业“两化融合”关键核心技术、装备的自主创新。鼓励发展面向行业“两化融合”的各类专业服务机构。制定并实施消费品工业“两化融合”复合型人才发展计划。支持并指导教育和培训机构增设或更新消费品工业“两化融合”专业和课程。针对消费品工业对“两化融合”复合型人才的需求，开展多种形式的教育培训工作。

（三）积极开展试点示范与对接、宣传工作。针对“两化融合”不同环节和领域，组织实施消费品工业“两化融合”示范工程，树立一批示范企业和示范项目，组织表彰一批“两化融合”先进企业、先进个人。引导消费品工业企业主动加强与信息服务企业的交流与合作，积极推广消费品工业企业与信息服务企业对接、合作的成功经验。支持开展形式多样的技术融合，促进消费品工业技术创新。充分利用展示展览、会议论坛和各类媒体，加强对“两化融合”工作的交流与宣传。

（四）加强专业信息服务工作。行业协会应在政府指导下，及时反映行业“两化融合”情况、问题和建议，积极开展典型经验推广、行业“两化融合”发展水平评估、标准规范研究制定、人才队伍建设、技术和信息服务咨询等工作，促进“两化融合”有序开展。各类信息服务企业应不断提升自身能力，加快发展面向中小企业和专业市场的信息服务平台。鼓励消费品工业企业信息技术服务外包。