广东省汕头市人大常委会


汕头市城市供水用水条例

次汕头市第十二届人民代表大会常务委员会公告第13号


　　《汕头市城市供水用水条例》已由汕头市第十二届人民代表大会常务委员会第二十二次会议于2009年10月29日通过，2010年1月22日广东省第十一届人民代表大会常务委员会第十六次会议批准，现予公布，自2010年4月1日起施行。

汕头市人民代表大会常务委员会
2010年2月4日



汕头市城市供水用水条例

（2009年10月29日汕头市第十二届人民代表大会常务委员会第二十二次会议通过
2010年1月22日广东省第十一届人民代表大会常务委员会第十六次会议批准）

第一章　总则

　　第一条　为加强城市供水用水管理，保障城市供水用水安全，维护用户和供水企业合法权益，促进节约用水，根据《中华人民共和国水法》、《城市供水条例》等法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
　　第二条　本条例适用于本市行政区域内城市供水用水及相关活动。
　　第三条　市城市供水行政主管部门负责本市行政区域内城市供水用水管理工作，并组织实施本条例。
　　区（县）城市供水行政主管部门负责各自辖区内城市供水用水的管理工作。经市人民政府同意不承担城市供水用水管理工作的区，其城市供水用水管理工作由市城市供水行政主管部门负责。
　　水行政管理部门依法负责城市供水水源开发、利用和保护的管理工作；环境保护、海事、农业行政管理部门依法负责城市供水水源污染防治的管理工作；卫生行政管理部门依法负责城市供水用水卫生监督管理工作；国有资产监督管理、发展和改革、规划、建设、价格、国土、房管、工商、质量技术监督、安全生产监督、公安等有关行政管理部门依法按照各自职责协同实施本条例。
　　城市供水行政主管部门可以在其法定权限范围内委托符合法定条件的组织实施行政处罚。
　　第四条　城市供水用水遵循保障供水，确保供水安全，发展供水事业与合理开发利用水资源、计划用水、节约用水相结合的原则。
　　城市供水应当优先满足居民生活用水，并保障城市发展的用水需求。
　　第五条　市、区（县）人民政府应当将城市供水事业纳入国民经济和社会发展规划。
　　城市供水行政主管部门应当会同国有资产监督管理、水利、发展和改革、环境保护、规划、建设、卫生、国土等部门，根据水资源综合规划和土地利用总体规划编制城市供水发展专项规划，经本级人民政府批准后纳入城市总体规划。
　　城市供水发展专项规划由城市供水行政主管部门组织实施。
　　第六条　鼓励研发、采用和推广供水与节约用水的先进技术，降低水的消耗量，提高水的重复利用率。
　　对在供水和节约用水工作中做出显著成绩的单位和个人，由各级人民政府或者有关部门给予奖励。
　　第七条　各级人民政府以及有关部门应当扶持和促进供水行业协会的发展，支持其依法独立开展活动；制定重大决策涉及供水工作的，应当听取供水行业协会的意见。
　　第八条　城市供水行政主管部门应当建立城市供水用水投诉举报制度，对投诉举报应当及时调查处理，并为投诉举报人保密。

第二章　设施建设与维护

　　第九条　城市供水设施的建设，应当符合城市供水发展专项规划的要求。
　　第十条　城市供水设施建设应当由具有相应资质的设计、施工、监理单位承担，并符合国家、行业或者地方的相关技术标准和规范。
　　从事城市供水设施设计、施工、监理的单位和个人，应当对城市供水设施的质量和安全承担相应的责任。
　　第十一条　城市供水设施建设应当按照国家有关规定办理审批手续。建设单位在办理建设工程报建手续时，城市供水设施的设计方案应当书面征求城市供水行政主管部门的意见。
　　城市供水设施竣工验收时，建设单位应当组织城市供水行政主管部门和相关单位参加验收；未经验收或者验收不合格的，不得投入使用。
　　第十二条　城市供水设施使用的设备、管材和器具，应当符合国家、行业或者地方的相关技术标准和规范。
　　第十三条　结算水表及结算水表之前的供水设施由供水企业负责管理维护，结算水表之后至用户的供水设施由用户负责管理维护。
　　城市自建供水设施由产权人或者其委托的单位管理维护。
　　第十四条　供水企业应当定期对其管理维护的供水设施进行检查、维修和更新改造，确保供水设施安全运行。
　　第十五条　新建、扩建、改建的建设工程对供水水压要求超过国家规定的供水水压标准的，建设单位应当配套设计建设二次供水设施。二次供水设施的设计、施工，应当执行国家和地方的相关标准和规范。
　　第十六条　新建居民住宅配套建设的二次供水设施建成并验收合格后依法交由供水企业管理维护；原有居民住宅二次供水设施的管理维护，由城市供水行政主管部门会同有关部门制定计划，逐步解决。具体办法由市人民政府另行制定。
　　非居民住宅配套建设的二次供水设施，由产权人或者其委托的单位管理维护。
　　第十七条　二次供水设施管理单位应当建立健全二次供水设施管理制度，配备专（兼）职管理人员，采取防污染措施，确保二次供水设施安全运行以及水质、水压合格。设施发生故障时，应当立即进行抢修。
　　二次供水设施管理单位应当至少每半年对二次供水设施进行一次清洗消毒和维护,委托有资质的检测机构检测水质并将检测结果向用户公布。
　　二次供水水质受到污染时，二次供水设施管理单位应当立即组织清洗消毒，并委托有资质的检测机构检测水质，检测合格后方可投入使用。
　　二次供水设施检修或者清洗消毒需要停水的，二次供水设施管理单位应当提前二十四小时通知用户。
　　第十八条　埋设在城市道路下的供水设施发生故障需要紧急抢修的，供水企业可以先行破路抢修，并报告市政设施行政管理部门和公安机关交通管理部门，依法补办批准手续。
　　供水企业抢修供水设施时，应当采取必要的安全保障措施。对影响抢修工作的其他设施，可以采取合理的应急措施，造成损坏的，应当及时修复；不能修复的，应当赔偿。
　　供水企业抢修供水设施时，有关单位和个人应当支持配合，不得阻挠或者干扰。
　　第十九条　涉及公共供水设施的建设工程开工前，建设单位或者施工单位应当向供水企业查明地下供水管网情况，供水企业应当予以配合。施工影响公共供水设施安全的，建设单位或者施工单位应当与供水企业商定相应的保护措施，由施工单位负责实施。
　　第二十条　禁止擅自改装、拆除或者迁移公共供水设施；因工程建设确需改装、拆除或者迁移的，建设单位应当征求供水企业意见，报规划行政管理部门和城市供水行政主管部门批准，并采取相应的补救措施，承担相关费用。
　　施工单位在施工中造成公共供水设施损坏的，应当立即通知供水企业修复，并承担修复费用和赔偿损失。
　　第二十一条　禁止擅自将自建供水管网系统与城市公共供水管网系统连接，或者擅自在公共供水管道上直接安装加压设备加压抽水；因特殊情况确需连接或者安装的，应当经供水企业同意，报城市供水行政主管部门和卫生行政管理部门批准，并在管道连接处采取必要的防护措施。
　　第二十二条　禁止下列危害公共供水设施的行为：
　　（一）损毁或者擅自启闭公共供水设施、消火栓；
　　（二）占压、掩埋、覆盖公共供水设施；
　　（三）将避雷装置和电器地线连接在公共供水设施上；
　　（四）将非城市供水管网与公共供水设施连接；
　　（五）在公共供水设施的安全保护范围内，从事挖坑取土、堆放物品或者修建建（构）筑物等活动；
　　（六）法律、法规禁止的其他危害公共供水设施的行为。
　　第二十三条　市政公共消火栓由供水企业按照消防规范负责安装、管理和维护，公安消防机构负责监督检查，费用从城市维护建设资金中列支。供水企业向公安消防机构查询火灾事故的失火地点、时间以及消防用水量等情况，公安消防机构应当配合。
　　城市供水行政主管部门应当及时将市政公共消火栓的布网、管径、压力、新增数量等情况通报公安消防机构。

第三章　生产与经营管理

　　第二十四条　各级人民政府以及有关部门应当加强对供水企业的监督管理，积极引导供水企业实行规模化经营。
　　城市供水实行特许经营的，依照市政公用事业特许经营管理的有关规定执行。
　　第二十五条　城市供水原水水质应当符合国家生活饮用水水源水质标准。
　　供水企业应当做好原水水质检测工作，发现原水水质不符合标准或者存在安全隐患时，应当及时采取相应措施，并报告所在地城市供水、水利、环境保护、海事和卫生等行政管理部门。
　　第二十六条　城市供水水质应当符合国家有关标准的规定。
　　供水企业应当建立健全城市供水水质检测制度，按照相关的技术标准和规范对出厂水、管网水等进行水质检测，定期向城市供水行政主管部门和卫生行政管理部门报告检测结果，并向社会公布。
　　供水企业发现供水水质不符合标准或者存在安全隐患时，应当立即通知受影响的用户，同时采取相应措施，使水质符合相关标准。
　　供水企业不具备检测能力的，应当委托有资质的水质检测机构进行检测。
　　第二十七条　供水企业应当为直接从事供水工作的人员建立健康档案，并定期组织体检。
　　患有碍饮用水卫生疾病的人员不得直接从事城市供水工作。
　　第二十八条　供水企业应当按照有关规定设置供水管网测压点，做好水压监测，保证城市供水管网的压力符合国家规定的标准。
　　第二十九条　供水企业不得擅自停业、歇业；确需停业、歇业的，应当经县级以上人民政府批准，并对用户的用水需求采取妥善处理措施。
　　第三十条　供水企业应当保障不间断供水和正常供水水压。由于工程施工、设备维修等原因，确需暂停供水或者降低水压的，应当报城市供水行政主管部门批准。
　　因发生自然灾害或者紧急事故造成停水超过二十四小时的，供水企业应当采取临时供水措施，为居民生活提供基本用水。
　　第三十一条　供水企业暂停供水或者在较大区域降低水压的，应当于暂停供水或者降低水压的二十四小时前，将暂停供水或者降低水压的原因、时间、范围以及恢复正常供水时间等通知受影响的用户；因发生自然灾害或者紧急事故等原因不能提前通知的，应当在抢修的同时通知受影响的用户，并报告城市供水行政主管部门。
　　第三十二条　城市供水行政主管部门应当对城市供水水质、水压进行检查监督，城市供水水质不合格或者存在安全隐患的，应当责令被检查单位限期改正。城市供水水质、水压检查监督情况应当向社会公布。
　　卫生行政管理部门应当按照规定对供水企业和二次供水设施管理单位的水质进行监测和检查，发现水质不符合国家生活饮用水卫生标准的，应当责令被检查单位限期清洗、消毒或者暂停使用。
　　第三十三条　供水企业应当履行普遍提供供水服务的义务。符合城市规划且用水地点具备规定供水条件的，供水企业应当提供供水服务。
　　供水企业提供供水服务，应当符合国家、地方的有关规定以及供水行业服务标准，并接受用户监督。
　　供水企业应当将办理供水服务手续的有关程序、时限、申请资料及收费标准等事项向社会公布。
　　第三十四条　供水企业与用户应当签订供用水合同，明确双方权利义务。
　　供用水合同的示范文本由市城市供水行政主管部门会同市工商行政管理部门监制。
　　第三十五条　用户需要供水企业供水、增减供水量、改变用水类别、变更户名或者暂停、终止、恢复供水，应当到供水企业办理有关手续。供水企业能够当场办理的，应当当场办理；不能当场办理的，应当自受理之日起五日内办理完毕。
　　第三十六条　城市供水价格逐步按照居民生活用水、非居民生活用水和特种用水分别定价，实行政府定价管理，由价格行政管理部门依照规定权限和程序核定收费标准，并报同级人民政府批准。
　　城市供水价格逐步实行居民生活用水阶梯式水价和非居民用水超定额加价制度，推行容量水价和计量水价相结合的两部制水价。
　　第三十七条　城市供水设施应当按照“水表出户、一户一表”的要求进行设计和施工，实行安装结算水表到最终用户，抄录结算水表到最终用户，向最终用户收取水费。本条例施行前尚未实行的，由城市供水行政主管部门会同有关部门制定计划，逐步解决。具体办法由市人民政府另行制定。
　　第三十八条　同一用户不同类别的用水应当分别装表计量，因用户的责任未分别装表计量的，按照相应的最高类别适用水价；因供水企业的责任未分别装表计量的，按照相应的最低类别适用水价。
　　因建筑结构、供水设施和用水条件等限制性因素不宜分别装表计量的，由供水企业与用户协商确定各类用水比例后分别计量。
　　第三十九条　供水企业应当为用户安装结算水表，并定期抄录水表读数计算用水量。结算水表应当经过法定或者授权的计量检定机构检定合格并加封。
　　第四十条　供水企业应当对其安装的结算水表进行管理维护和不定期检查，并按照规定的更换周期进行更换。
　　结算水表在更换周期内发生计量失准或者停止运行的，供水企业应当予以更换，并按照以下方式计算实际用水量：
　　（一）结算水表失准的，按照有资质的计量检定机构认定的误差幅度计算；
　　（二）结算水表停止运行的，按照上一次抄表计费日起至水表更换日止的用水天数乘以该用户前六个月的日平均用水量计算水费。
　　第四十一条　用户发现结算水表损坏的，应当及时告知供水企业，供水企业应当在四十八小时内派员到现场处理并重新安装结算水表；因用户的责任造成结算水表损坏的，重新安装结算水表的费用由用户承担。
　　用户对结算水表准确度有异议的，可以向供水企业提出校表要求，供水企业应当在五日内与用户共同委托有资质的计量检定机构校验。校验合格的，用户应当承担校验费并按照结算水表计量的用水量交纳水费；校验不合格的，供水企业应当承担校验费和超出规定误差标准的用水水费。
　　第四十二条　供水企业收取水费，应当执行政府依法制定的供水价格，使用统一的收费凭证。
　　供水企业违法收取水费的，用户可以拒绝交纳，并向价格行政管理部门投诉。
　　第四十三条　用户应当按照供用水合同的约定向供水企业交纳水费；无正当理由不交纳的，供水企业可以向用户发出催交水费通知书，并按照合同约定收取违约金；发出水费催交通知书后超过三十日仍不交纳的，供水企业可以依法对居民用户采取停止供水或者限时供水措施，对非居民用户采取停水措施。限时供水或者停止供水的，供水企业应当提前四十八小时通知用户并报告城市供水行政主管部门。用户足额补交欠费及违约金后，供水企业应当及时恢复供水，最长不超过二十四小时。
　　用户对限时供水或者停水措施有异议的，可以向城市供水行政主管部门投诉，城市供水行政主管部门应当在一日内给予答复。
　　第四十四条　物业管理区域内，供水企业应当向最终用户收取水费；物业服务企业接受委托代收水费的，不得向业主收取额外费用。
　　第四十五条　城市消防、环卫、绿化等用水不得用于其他用途。
　　第四十六条　禁止实施下列盗水或者违法供水的行为：
　　（一）擅自在城市公共供水管道及附属设施上打孔、连接管道取水；
　　（二）采取私装、改装、倒装、损毁结算水表或者干扰结算水表正常计量等手段取水；
　　（三）采取伪造、拆除、开启结算水表上有资质的计量检定机构加封的封印等手段取水；
　　（四）非消防需要擅自开启消火栓取水；
　　（五）擅自转供城市公共供水；
　　（六）法律、法规禁止的其他违法取水供水行为。
　　第四十七条　供水企业应当依法配备用水检查人员，并报城市供水行政主管部门备案。用水检查人员执行用水检查任务时，不得少于两人，并应当出示相关证件。
　　第四十八条　用水检查人员检查发现用户有盗水嫌疑的，应当制止和保护现场。在城市供水行政主管部门派员监督下，可以采用摄影、录像、现场封存涉嫌盗水装置等措施收集有关证据材料。
　　第四十九条　盗水水费按照盗水量乘以当时同类水价计算确定。
　　盗水量按照管径额定流量乘以盗水时间计算确定；盗水时间按照盗水日数乘以日盗水时间计算确定。
　　盗水时间无法查明的，盗水日数以一百八十日计算；日盗水时间按照不同用水类别分别计算确定，居民生活用水为四小时，非居民生活用水为八小时，特种用水为十二小时。

第四章　节约用水

　　第五十条　机关、团体、企事业单位和其他组织以及个人都有节约用水的义务。
　　市、区（县）人民政府应当加强节约用水管理，切实履行相关行政管理职责。
　　第五十一条　各级人民政府应当广泛开展节约用水的宣传教育，提高全民节约用水意识。
　　新闻媒体应当积极开展节约用水公益宣传，对浪费用水的行为予以披露。
　　第五十二条　市、区（县）人民政府应当鼓励和扶持对污水、再生水、海水以及雨水等的开发、利用，促进再生水利用管网和配套设施的建设。
　　第五十三条　鼓励居民循环用水和使用节水型生活用水器具。
　　提倡园林绿化、市容卫生、洗车等行业优先使用符合标准的再生水和其他非传统水资源。
　　建设项目的施工单位应当加强施工用水管理，防止水泄漏流失。
　　第五十四条　城市供水行政主管部门应当会同质量技术监督等有关行政管理部门编制节水型用水设备、器具名录，并定期向社会公布。
　　第五十五条　城市供水行政主管部门应当建立健全节水统计制度，加强节水统计工作。
　　供水企业应当定期向城市供水行政主管部门提供用户用水情况的有关资料。
　　非居民用户应当建立节约用水管理制度，做好用水记录和统计台账，加强对用水状况的日常管理，并定期向城市供水行政主管部门提供用水情况的有关资料。
　　第五十六条　市、区（县）人民政府应当建立节约用水奖励制度，对有下列情形之一的单位和个人，予以表彰或者奖励：
　　（一）重点单位用户实际用水量长期低于用水计划的；
　　（二）供水企业供水损耗明显低于国家标准的；
　　（三）在污水、再生水、海水和雨水利用工作中做出显著成绩的；
　　（四）研究推广节约用水技术、工艺、设备、器具等有突出贡献的；
　　（五）在节约用水宣传、管理工作中表现突出的；
　　（六）对严重浪费用水和擅自取水行为予以举报和制止，经查证属实的。

第五章　安全与应急管理

　　第五十七条　各级人民政府以及有关部门应当加强对城市供水水源的环境保护，切实保障城市供水安全。
　　在生活饮用水源保护区内，禁止一切污染水质的活动。
　　第五十八条　生活饮用水源受到污染或者可能受到污染时，造成污染或者可能造成污染的单位和个人应当立即采取应急措施，并报告当地环境保护行政管理部门和其他有关行政管理部门。环境保护行政管理部门应当会同有关行政管理部门依法采取相应措施，并及时向城市供水行政主管部门和相关供水企业提供水源水质监测数据。
　　第五十九条　因发生城市供水重大突发事件，造成无法正常供水的，经本级人民政府批准，城市供水行政主管部门可以采取相应的供水管制措施，供水企业和用户应当予以配合。
　　采取供水管制措施时，应当优先保障居民生活基本用水。
　　第六十条　发生城市供水重大突发事件，供水企业不依法采取应急措施、不配合政府采取的供水管制措施，危及或者可能严重危及公共安全的，经市人民政府批准，市城市供水行政主管部门可以对供水企业实行临时接管。
　　实行临时接管时，应当对供水企业的财产进行保护，并建立相应的财务管理制度。
　　重大突发事件经过处置，危及或者可能严重危及公共安全的状态消除时，市城市供水行政主管部门应当及时报请市人民政府解除临时接管。
　　第六十一条　城市供水行政主管部门应当会同国有资产监督管理、卫生、水利、安全生产监督、环境保护、海事等部门以及供水行业协会，依法编制城市供水突发事件应急预案，经本级人民政府批准后实施。
　　供水企业应当根据政府的相关应急预案，制定本企业的供水应急预案，落实应急保障措施。
　　第六十二条　供水企业应当严格落实安全生产责任制，建立健全安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员，保证安全生产条件所必需的资金投入，保障供水安全。

第六章　法律责任

　　第六十三条　供水企业违反本条例规定，有下列行为之一的，由城市供水行政主管部门责令改正；拒不改正的，处五千元以上三万元以下罚款；情节严重的，报经县级以上人民政府批准，可以责令停业整顿：
　　（一）违反本条例第十四条，未按期检查、维修和更新改造其管理维护的供水设施，造成供水设施不能安全运行的；
　　（二）违反本条例第二十六条，未做好供水水质检测；供水水质不符合标准或者存在安全隐患，未采取相应措施的；
　　（三）违反本条例第二十八条，未做好水压监测，供水管网压力不符合标准的；
　　（四）违反本条例第三十条、第三十一条，暂停供水或者降低水压，未采取临时供水措施，未通知受影响用户的。
　　第六十四条　供水企业违反本条例规定，有下列行为之一的，由城市供水行政主管部门责令改正；拒不改正的，处五千元以上三万元以下罚款：
　　（一）违反本条例第二十五条，原水水质不符合标准或者存在安全隐患，未及时采取相应措施的；
　　（二）违反本条例第二十九条，未经批准擅自停业、歇业，对用户的用水需求未采取妥善处理措施的；
　　（三）违反本条例第三十三条，未履行普遍提供供水服务义务，未向社会公布办理服务手续有关事项的；
　　（四）违反本条例第四十条第一款，未对安装的结算水表进行管理维护、检查和更换的；
　　（五）违反本条例第五十九条，发生城市供水重大突发事件，不配合供水管制措施的；
　　（六）违反本条例第六十一条第二款，未制定应急预案，落实应急保障措施的。
　　第六十五条　供水企业违反本条例规定，有下列行为之一的，由卫生、质量技术监督、价格和安全生产监督等行政管理部门依照有关法律法规处理：
　　（一）违反本条例第二十七条，未为直接从事供水工作的人员建立健康档案并定期组织体检的；
　　（二）违反本条例第三十九条，结算水表未经法定或者授权的计量检定机构检定合格并加封的；
　　（三）违反本条例第四十二条第一款，未按政府依法制定的供水价格收取水费的；
　　（四）违反本条例第六十二条，未落实安全生产责任制，影响供水安全的。
　　第六十六条　建设单位违反本条例第十一条第二款规定，城市供水设施未经验收投入使用的，由建设行政管理部门责令补办验收手续；拒不补办验收手续或者经验收不合格的，责令限期整改，并可处一万元以上三万元以下罚款。
　　第六十七条　二次供水设施管理单位违反本条例第十七条规定，有下列行为之一的，由城市供水行政主管部门责令改正，并可处三千元以上二万元以下罚款：
　　（一）二次供水水质、水压不符合标准的；
　　（二）二次供水设施发生故障不及时维修的；
　　（三）未按照规定对二次供水设施进行清洗消毒的；
　　（四）二次供水设施未采取防污染措施的。
　　第六十八条　单位和个人违反本条例规定，有下列行为之一的，由城市供水行政主管部门责令限期恢复原状或者采取其他补救措施，并可处一千元以上一万元以下罚款，造成损失的，依法承担赔偿责任；逾期未恢复原状或者未采取其他补救措施的，代为恢复原状或者采取其他补救措施，所需费用由违法行为人承担：
　　（一）违反本条例第二十条，擅自改装、拆除或者迁移公共供水设施的；
　　（二）违反本条例第二十一条，擅自将自建供水管网系统与城市公共供水管网系统连接，或者擅自在公共供水管道上直接安装加压设备加压抽水的；
　　（三）违反本条例第二十二条，危害公共供水设施的。
　　第六十九条　单位和个人违反本条例第四十六条规定，实施盗水或者违法供水行为的，由城市供水行政主管部门责令改正，并按其用水类别和用水量补交水费。
　　实施盗水或者违法供水行为，有违法所得且可以计算的，没收违法所得，并处违法所得三倍的罚款，但最高不得超过三万元；违法所得无法计算或者没有违法所得的，对居民用户处五百元以上一千元以下罚款，对非居民用户处应补交水费百分之三的罚款，但最高不得超过三万元；造成损失的，依法承担赔偿责任。
　　违反治安管理法律规定的，由公安行政管理部门依法处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第七十条　供水企业及其工作人员违反本条例规定造成用户损失的，应当依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　因供水企业原因造成对盗水行为认定错误的，供水企业应当向当事人赔礼道歉；造成损失的，依法承担赔偿责任。
　　第七十一条　有关行政主管部门及其工作人员在城市供水行政管理过程中有下列情形之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
　　（一）对应当受理的事项或者投诉举报不受理的；
　　（二）未对城市供水水质、水压进行检查监督，造成重大事故的；
　　（三）发生供水突发事件或公共安全事故时，未及时采取措施，造成严重后果的；
　　（四）对应当制止或者处罚的违法行为不制止、不处罚的；
　　（五）包庇、纵容违法行为人的；
　　（六）办理行政许可事项、实施执法检查或者行政处罚不符合法定程序的；
　　（七）利用职权收受他人财物或者谋取其他利益的；
　　（八）其他滥用职权、徇私舞弊或者不履行职责的行为。
　　第七十二条　国有供水企业违反本条例规定的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章　附则

　　第七十三条　本条例有关用语的含义为：
　　（一）城市供水是指城市公共供水和城市自建设施供水（包括二次供水）；
　　（二）城市公共供水是指自来水供水企业通过公共供水管道及其附属设施，向单位和居民的生活、生产、经营以及其他各项建设提供用水的形式；
　　（三）城市自建设施供水是指用水单位以其自行建设的供水管道及其附属设施，主要向本单位的生活、生产、经营以及其他各项建设提供用水的形式；
　　（四）二次供水是指单位或者个人将城市公共供水或者自建设施供水经储存、加压后再供用户的形式。
　　第七十四条　本市农村地区的生活等非农业供水及其相关管理活动参照本条例执行。
　　第七十五条　本条例自2010年4月1日起施行。


中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知

保监发〔2005〕24号

　　

各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：

　　2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：

　　一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标

　　发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。

　　二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制

　　（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。

　　（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。

　　（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。

　　三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设

　　（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。

　　（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。

　　（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。

　　四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为

　　（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。

　　（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。

　　（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。

　　（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。

　　各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。

二○○五年三月八日